Een paar jaar later paste het blad niet meer zo bij mij en ik ruilde het abonnement in voor een ander. Mijn moeder bleef echter nog 30 jaar trouw aan haar blad, want het leesplezier bleef. Toch beëindigde ze, uit frustratie, alsnog haar abonnement. Gingen nieuwbakken abonnees er met handige Tupperware, kleurige schorten en smakelijke kookboeken vandoor, mijn moeder kon fluiten naar de fraaie cadeaus.
Ik begreep al snel dat je de waardering voor loyale klanten beter toont. Niet veel later kwam bij de bladenwereld ook het inzicht. Of misschien hadden ze het al, maar handelden ze er niet naar. Inmiddels is het heel gewoon om exclusieve zaken aan te bieden aan abonnees.
Wij belonen onze trouwe klanten ook het liefst met regelmaat. Dat is soms heel makkelijk, want als je al meer dan 5, 10 of in sommige gevallen zelfs meer dan 20 jaar voor een opdrachtgever mooi werk mag maken, zit zo’n bedrijf helemaal in je hoofd. En zijn we – nagenoeg ongemerkt – 24/7 voor ze aan het werk. Alles wat we zien of horen, koppelen we aan de mogelijkheden voor onze opdrachtgever. We speuren naar branchenieuws, archiveren hun data tot in de puntjes, vertellen op feestjes eindeloos over hun producten en sturen hun nieuws over het wereldwijde web. Als dat geen fraai cadeau is. Gaat de scherpte er na zoveel jaren niet vanaf? Nee. Want de technieken veranderen, de media, de trends, de mensen, de dilemma’s. We leren, we innoveren.
Maar toch. Sommige klanten fuseren, staken het bedrijf, krijgen een andere inkoper, gaan spijtig genoeg failliet of kiezen na een tijdje een ander reclamebureau. Omdat het gevraagde daar 20 euro voordeliger kan (echt waar), omdat het gewoonweg niet meer zo klikt (echt waar) of omdat we onbedoeld steken hebben laten vallen (ook echt waar). En dus hebben wij zo nu en dan ook nieuwe opdrachtgevers nodig. Uitdagende pitch, pittige aanbesteding of stimulerende kennismakingspresentatie? We gaan er voor. Enorm tijdrovend, maar wat een beloning als het tot een (langdurige) samenwerking komt! In het enthousiasme voor zo’n nieuwbakken klant verslapt de aandacht voor trouwe opdrachtgevers wel eens en daar baal ik ontzettend van. Dus stel ik voor dat trouwe klanten gewoon trouwe klanten blijven. Dan besteden wij die tijdrovende nieuwe-klanten-tijd helemaal aan hen! En maken daarin bijvoorbeeld zelf magazines. Om de goede banden stevig te houden.
En mijn moeder? Die heeft haar lidmaatschap nooit meer vernieuwd, het mooie dekbedovertrek ten spijt. Gebrek aan waardering zit soms diepgeworteld. Zo nu en dan koopt ze - voorzichtig bijna – wel weer een los exemplaar. Het kan nog jaren duren voor die relatie weer goed is.
Hoe voelt u zich als klant het best gewaardeerd? Mail het gerust naar ank@2dstudio.nl.
Ank Klis
Deze column is eerder gepubliceerd in de uitgave van Regio Business van 8 mei 2012.
