Als grootste ergernis noemen klanten de forse wandeling die ze door de winkel moeten afleggen. Sommige respondenten voelen zich daardoor 'onderdeel van een kudde die door de winkel graast', zo schrijft de Vlaamse krant De Standaard. Ergernis nummer twee is de gebrekkige beschikbaarheid van personeel op de winkelvloer, waardoor klanten vaak lang moeten wachten voor ze hulp kunnen krijgen. De wachttijd bij de kassa's sluit de top-3 van ergernissen.
Dirk Frans, managing director van Tote-m in België, raadt Ikea niet aan de genoemde ergernissen punt voor punt aan te pakken: 'Integendeel: die zaken horen nu eenmaal bij de winkelbelevenis van een dagje Ikea. De mensen nemen het erbij. Als er nu klanten zouden afhaken vanwege die ergernissen, heb je een andere zaak, maar dat doen ze niet.'
Pijnpunten zijn juist cruciaal voor het achterlaten van een blijvende indruk, stelt Frans: 'Je hebt ze nodig, maar ze moeten wel goed beheerst worden. De dalen mogen niet te diep zijn en je moet eindigen met een positieve noot.'
